FORMATION HOTESSES D'ACCUEIL - ACCUEILLIR DES CLIENTS ANGLOPHONES
Comment accueillir des clients anglophones
Taux de satisfaction :
9,0/10
(42 avis)
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Formation créée le 04/12/2022. Dernière mise à jour le 17/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Maîtriser l'accueil des clients étrangers en magasin. Les renseigner sur les produits et services Les orienter dans le magasin Gérer les réclamations Proposer les avantages et services de l'enseigne (20h en visio avec un formateur +15h en e-learning
Objectifs de la formation
- Savoir accueillir et communiquer avec un client anglophone en utilisant les termes spécifiques des GMS
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel des entreprises ayant un service d'accueil et plus spécifiquement dans les magasins (hôtesses d'accueil ou de caisse en magasin, service après-vente, standardiste, secrétaire)
- La formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. Lors de l’inscription, nous étudions avec le candidat en situation de handicap et à travers un questionnaire les actions que nous pouvons mettre en place pour favoriser son apprentissage. Pour cela, nous pouvons également nous appuyer sur un réseau de partenaires nationaux préalablement identifiés. Cependant certains types de handicap peuvent rendre impossible l’apprentissage du domaine étudié.
Prérequis
- Connaissances correspondantes à un niveau A2
- Capacité à comprendre et utiliser des expressions familières et quotidiennes et des énoncés très simples qui visent à satisfaire des besoins concrets
Contenu de la formation
-
Maîtriser l'accueil des clients étrangers en magasin.
- Maîtriser les formules de politesse relatives à l’accueil d’un client : les expressions à connaître
- Se présenter, échanger de manière informelle
- Test du module 1
-
Renseigner les clients sur les produits et services
- Informer sur les rayons, les produits
- Informer sur les services du magasin (espace photo, service après-vente, horaires d'ouverture)
- Test du module 2
-
Orienter les clients dans le magasin ou vers des interlocuteurs
- Connaître le vocabulaire et les phrases typiques pour orienter le client dans le magasin
- Indiquer le rayon / l'emplacement
- Test du module 3
-
Gérer les réclamations des clients
- Utiliser le vocabulaire adapté à la situation
- S'excuser auprès d'un client mécontent
- Trouver et proposer une solution
- Test du module 4
-
Proposer les services et avantages de l'enseigne
- Les services offerts
- Le cumul de points ou des euros
- Les évènements dédiés aux porteurs de carte
- Test du module 5
Équipe pédagogique
JAN FERENCIK - FORMATEUR DIPLOME CAMBRIDGE
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement numérique
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation, jeux de rôles
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de suivi de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants en visio, dans une salle dédiée à la formation mise à disposition par l'entreprise ou dans son environnement familier.
- Documents supports de formation en visio et livret d'accueil
- Alternance de théorie et de mises en pratique.
- Mises en situations concrètes favorisant l’acquisition d’automatismes à l’oral.
- Exercices en e-learning avec videos, vocabulaire, quiz
Qualité et satisfaction
• Taux de satisfaction des apprenants.
• Nombre d'apprenants.
• Taux et causes des abandons.
• Taux de retour des enquêtes.
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10
(42 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Être capable d'échanger des informations simples avec des clients anglophones
Modalité d'obtention
- Évaluation des acquis par test à chaque module
Détails sur la certification
- Attestation de formation ou Certificat Bright language
Durée de validité
- 2 ans
Capacité d'accueil
Entre 1 et 3 apprenants
Délai d'accès
3 semaines
Accessibilité
Personnel d'accueil, de vente et de service administratif des magasins,
Les stagiaires devront disposer d'une adresse e-mail personnelle.
La formation est ouverte aux personnes en situation de handicap.
Maximum 3 personnes par session