FORMATION VENDEURS/VENDEUSES EN PRODUITS CULTURELS : ACCUEILLIR ET CONSEILLER LES CLIENTS ANGLOPHONES
Savoir conseiller les clients anglophones pour les produits culturels
Formation créée le 04/01/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Maîtriser l'accueil des clients étrangers en magasin. Les renseigner sur les produits culturels Les orienter dans les rayons Gérer les réclamations Proposer les avantages et services de l'enseigne (20h en visio avec un formateur + 15 h en e-learning) La formation se fait en FOAD
Objectifs de la formation
- Savoir accueillir, communiquer et conseiller les clients étrangers dans leur choix de produits culturels
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Vendeurs / vendeuses en produits culturels, hôtesse d'accueil de l'espace culturel
- La formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. Lors de l’inscription, nous étudions avec le candidat en situation de handicap et à travers un questionnaire les actions que nous pouvons mettre en place pour favoriser son apprentissage. Pour cela, nous pouvons également nous appuyer sur un réseau de partenaires nationaux préalablement identifiés. Cependant certains types de handicap peuvent rendre impossible l’apprentissage du domaine étudié.
Prérequis
- Connaissances correspondantes à un niveau A2
- Capacité à comprendre et utiliser des expressions familières et quotidiennes et des énoncés simples qui visent à satisfaire des besoins concrets
Contenu de la formation
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Maîtriser l'accueil des clients étrangers en magasin.
- Maîtriser les formules de politesse relatives à l’accueil d’un client : les expressions à connaître
- Se présenter, échanger de manière informelle
- Test du module 1
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Les renseigner sur les produits et services
- Connaître le vocabulaire propre aux produits culturels (livres, cd, jeux, articles de loisirs)
- Informer sur ces produits en utilisant le vocabulaire appris
- Test du module 2
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Les orienter dans le magasin ou vers des interlocuteurs
- Connaître le vocabulaire et les phrases typiques pour orienter le client dans le magasin
- Indiquer le rayon / l'emplacement
- Test du module 3
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Gérer les réclamations des clients
- Utiliser le vocabulaire adapté à la situation
- Se montrer empathique envers un client mécontent
- Trouver et proposer une solution
- Test du module 4
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Proposer les services et avantages de l'enseigne
- Proposer la carte fidélité
- Test du module 5
Équipe pédagogique
JAN FERENCIK - FORMATEUR DIPLOME CAMBRIDGE
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Attestation de suivi de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants en visio, dans une salle dédiée à la formation mise à disposition par l'entreprise
- Documents supports de formation en visio et livret d'accueil
- Alternance de théorie et de mises en pratique.
- Mises en situations concrètes favorisant l’acquisition d’automatismes à l’oral.
- Exercices en e-learning avec videos, vocabulaire, quiz
Qualité et satisfaction
• Taux de satisfaction des apprenants.
• Nombre d'apprenants.
• Taux et causes des abandons.
• Taux de retour des enquêtes.
• Taux d'interruption en cours de prestation.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Être capable d'échanger des informations avec des clients anglophones sur les produits culturels
Modalité d'obtention
- Évaluation des acquis par mise en situation (jeux de rôles)
Détails sur la certification
- Attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 1 et 3 apprenants
Délai d'accès
3 semaines
Accessibilité
Personnel de vente de l'espace culturel / multimédia
Les stagiaires devront disposer d'une adresse e-mail personnelle.
La formation est ouverte aux personnes en situation de handicap.
Maximum 3 personnes par session